По вашему запросу ничего не нашлось что делать
Перейти к содержимому

По вашему запросу ничего не нашлось что делать

  • автор:

Страница «Ничего не найдено»: шесть способов выйти из тупика с выигрышем

Сама по себе страница «По вашему запросу ничего не найдено» — вполне обычная сущность. Люди нередко ошибаются, так что попасть на такую страницу может каждый и не один раз. Важно хорошо обработать эту ситуацию.

В некоторых случаях даже лучшие поисковики не могут найти ответ на поисковый запрос. Иногда на сайте нет нужного товара, а иногда запрос пользователя сформулирован настолько непонятно, что просто невозможно подобрать релевантные результаты.

​Даже если на странице «Не найдено» выводится несколько случайных товаров, она остается тупиковой. Вероятность того, что пользователя заинтересует что-то из небольшой рандомной выборки, невелика.

Неважно, почему пользователь попал на страницу «Не найдено». Если на ней нет полезной информации, возможны два сценария поведения:

  1. Пользователь попытается применить другую стратегию поиска: попробует иначе сформулировать запрос, использовать навигацию по категориям, выйти на главную страницу и начать сначала. При этом нет гарантии, что новый подход увенчается успехом. И тогда включится второй сценарий.
  2. Пользователь просто покинет сайт. Чаще всего он перейдет в Google или «Яндекс» и почти наверняка найдет то, что искал, в другом магазине.

Получается, что удержать посетителя от ухода к конкуренту может только хороший UX на странице нулевого поиска. Мы подобрали шесть способов вывести посетителя со страницы «Не найдено» с хорошим настроением и выгодным для вас результатом.

Подсказок для улучшения результатов поиска недостаточно

Многие сайты на страницах «Не найдено» предлагают подсказки, которые должны помочь пользователям правильно сформулировать запрос. Например, проверить его на наличие опечаток, использовать синонимы, убрать детали.

Это экономное решение с точки зрения реализации. Это лучше, чем ничего, но проблема в том, что пользователи редко читают и тем более используют эти советы.

Даже те, кто попробует следовать рекомендациям, могут столкнуться с трудностями. Несложно исправить опечатку. Но иногда непросто угадать, какой «альтернативный» запрос нужно использовать — как именно искомый товар назван на сайте.

Для любителя леттеринга слово «брашпен» привычно и понятно. Для торговца из Китая — нет. Но, как видите, Ebay справляется

Нередко пользователи не хотят тратить время на чтение советов, а просто вводят другой запрос. И снова нет никаких гарантий, что поиск будет успешным.

Рекомендаций для исправления результатов поиска недостаточно. Они могут быть дополнением к другим полезным элементами, но не должны быть единственной помощью, которую пользователь получит на странице «Не найдено».

Когда посетители оказываются на странице «Не найдено», они уже испытывают недовольство и разочарование. Однако UX-исследование показало, как можно вернуть интерес потенциальных покупателей к товарам на сайте. Для этого рекомендуется использовать шесть блоков — вместе или по отдельности.

Список составлен по убыванию эффективности (по данным исследования).

Предложение целых категорий товаров

На странице с нулевым результатом поиска можно показать одну или несколько категорий товаров, в которых посетитель, возможно, найдет то, что искал.

Например, если пользователь ищет «красную зимнюю куртку в клеточку», но магазин не продает зимние куртки такой расцветки, полезной может быть ссылка на страницу категории «Куртки». Еще лучше — на категорию «Куртки» с примененным фильтром «зима».

Или вот пример с неоднозначным запросом:

Наушники на сайте собраны в двух разных категориях, проще показать посетителю обе. Пусть сам решает, какой раздел ему нужен

Альтернативные запросы

Когда пользователь формулирует очень расплывчатый запрос, поисковая система сайта может соотнести его с альтернативными запросами и показать выдачу по ним. Для этого, как правило, система игнорирует «лишние» слова.

Иногда из-за этого система «угадывает» очень приблизительно — как в этом примере с разноцветными брашпенами. Слово «разноцветные» оказалось слишком широко распространено в описаниях товаров.

Можно предположить, что пользователь и сам догадается убрать пару слов из сложного запроса. Но необязательно, так как он может думать, что все равно попадет на страницу «Не найдено», ведь поиск уже не задался.

Хороший поисковый алгоритм на сайте интернет-магазина может автоматически обрабатывать такие сложные запросы «на лету» и сразу показывать варианты результатов по упрощенным запросам. В идеале стоит выводить превью три-пять основных результатов по каждому возможному запросу, чтобы пользователь мог выбрать, что ему нужно.

Контекст на профессиональном уровне и без агентства — в системе PromoPult. Автоматический подбор слов, автоматическая генерация объявлений, «умное» управление ставками. Готовые отраслевые решения. Статистика в реальном времени.

Персонализированные рекомендации

Не факт, что рекомендации, основанные на истории поиска и поведения посетителя на сайте, помогут ему найти новый продукт. Если девушка уже купила у вас на сайте миксер, рассчитывать, что она придет за вторым, не стоит. Однако этот прием эффективен, чтобы обратить внимание на другой потенциально интересный контент.

Если пользователь не нашел товар, который искал, вы можете напомнить ему о других товарах из категории «Ранее просмотренные». Например, напомнить посетителю, что он так и не выбрал кофемолку или не заказал раствор для линз.

Если посетитель оставляет «следы» в аналитике интернет-магазина, этим стоит пользоваться: напоминать ему, что он уже однажды просмотрел, положил в корзину и не купил, какие товары отмечал для сравнения.

Номер телефона, чат с продавцом и другие способы обратной связи

У многих интернет-магазинов есть служба клиентской поддержки — по телефону или в чате. Все возможности связаться с вами должны присутствовать на странице «Не найдено». Так посетители сразу увидят, что они могут получить помощь в поиске нужного товара.

Такая тактика поможет, если нужно уточнить поиск: не нашлось халатика с перламутровыми пуговицами, хотя в разделе домашней одежды есть подходящие модели.

Некоторые владельцы магазинов сомневаются в необходимости указания телефона службы поддержки клиентов на странице «Не найдено». Однако не забывайте, что здесь вы можете потерять потенциальных клиентов. Не надо прятать контакты за ссылками на страницы «О магазине» или «Поддержка».

Также попробуйте разместить на странице «Не найдено» виджет для чата с продавцом: многие посетители склонны скорее написать в чат, чем позвонить в магазин.

Контекстная реклама

Размещение сторонней рекламы на странице «Не найдено» может быть неплохим способом дополнительной монетизации. Если на сайте используется действительно хороший поисковый алгоритм, то попадание на страницу «Ничего не найдено», скорее всего, означает, что на сайте действительно нет нужного продукта, так что вы ничего не теряете.

Популярные товары и категории

В крайнем случае вы можете показать популярные страницы и разделы сайта. Они не будут персонализированы под конкретного посетителя и никак не будут связаны с его поведением на сайте, но это хоть какая-то возможность продемонстрировать пользователю, что у вас на сайте есть что-то, что может его заинтересовать.

Тем более что мотивация «другие люди покупают этот товар» по-прежнему достаточно хорошо работает.

Итак, подведем итоги. Что должно присутствовать на странице «Не найдено», чтобы сохранить вовлеченность пользователя и увеличить шанс на совершение покупки? Вот наш рейтинг элементов — от самых важных к менее ценным:

  1. Предложение поиска в рамках категорий.
  2. Альтернативные или похожие запросы.
  3. Персонализированные рекомендации.
  4. Контакты для связи с продавцом.
  5. Реклама.
  6. Популярные товары.
  7. Подсказки для улучшения результатов поиска.

Что делать, если «ничего не найдено»?

Появление информера «ничего не найдено» может быть следствием того, что запрос задан неправильно (с ошибками, описками, неправильной раскладкой клавиатуры и др.). Такой запрос нужно исправить (переформулировать) и нажать кнопку «Найти».

По запросу в кавычках сервис ищет его точное совпадение, поэтому вероятность нахождения результатов снижается. Если по такому запросу «ничего не найдено», следует убрать кавычки и нажать кнопку «Найти».

Ничего не нашлось в поиске по сайту? Нет проблем

Эта статья написана по мотивам книги Грега Ньюдельмана «Designing Search: UX Strategies for Ecommerce Success». Необычно видеть книгу на 300 страниц, посвященную одному единственному аспекту создания интернет-магазинов, но оптимизация поиска по сайту действительно заслуживает такого внимания!

image

  • Не бойтесь сказать «Я не знаю». Явно покажите, что ничего не нашлось, так, чтобы ваш посетитель точно понял это.
  • Фокусируйтесь на предоставлении путей выхода. Убедитесь в том, что каждый контрол на странице поиска помогает пользователю выйти из положения, когда поиск не выдал подходящих результатов.
  • Создайте хороший механизм частичных совпадений. Самой частой ошибкой пользователей, использующих поиск по сайту в интернет-магазинах является то, что они вводят в строку поиска слишком много ключевых слов. Поэтому гибкая система поиска имеет важнейшее значение.
  • Используйте сразу несколько стратегий дальнейшего поведения. Когда поиск не дал результатов, расширяйте область поиска, при этом старайтесь показать сначала наиболее релевантный контент, но дайте пользователю понять, что вы правильно поняли его запрос, и по нему просто ничего не нашлось.

Не бойтесь сказать «Я не знаю»

Если поиск не выдал подходящих продуктов, то не стесняйтесь сказать об этом прямо. Сайт Morningstar.com — это яркий пример того, как делать не следует.

Google поступает правильнее, четко показывая, что была совершена автозамена, и предлагая возможность искать по изначальному поисковому запросу.

Фокусируйтесь на предоставлении путей выхода

Каждая страница поиска, на которой ничего не нашлось, должна помогать пользователю найти желаемый товар. Меню “Уточните параметры поиска” на Endless.com бесполезны — нельзя отфильтровать ноль. Эта страница никак не помогает пользователю; он может только ввести новый запрос:

Интересно, что Endless.com принадлежит Amazon.com, который предоставляет изумительный выход из безрезультатного поиска, заменяя слова в поисковом запросе на более общие, и показывая, как именно автозамена изменила запрос.

А вот еще один пример: Ebay на странице результатов поиска показывает ссылки на схожие запросы и количество найденных результатов по каждому из них.

Создайте хороший механизм частичных совпадений

Рисунок выше показывает использование частичных совпадений. Согласно юзабилити-исследованию Ньюдельмана и некоторым полевым исследованиям, ввод слишком большого количества ключевых слов в поисковое поле является второй по распространенности причиной нулевого результата поиска (сразу после опечаток). Показывая пользователю релевантные результаты поиска, найденные по части его запроса, при этом показывая, какие слова были опущены, вы повышаете шансы того, что пользователь найдет то что искал, вместо того чтобы покинуть сайт.

«В большинстве исследований, которые я изучал, даже после того, как пользователи понимали, в какой части запроса они совершали ошибку, ни один человек не возвращался обратно на сайт, не предоставивший результатов по частичным совпадениям, которые могли бы каким-либо образом привести их к искомому продукту».

Ньюдельман утверждает, что немного сайтов справляются с частичными совпадениями лучше, чем Amazon.com. В примере ниже на одной странице показаны результаты по сразу двум частичным совпадениям:

Иногда поиск не дает результатов вследствие того, что пользователь ищет только внутри какой-то категории. Предоставление опции расширить область поиска до всех категорий — это еще одна тактика использования частичных совпадений. На сайте Ketera для этого используется текстовая ссылка (хотя мы не уверены, что она достаточно заметна).

Ньюдельман отмечает, что хотя этот подход работает, он заставляет пользователя совершить действие, не зная, найдутся ли результаты по этой ссылке. Лучшим путем было бы показывать все результаты из всех категорий сразу на той же странице, с подходящим заголовком вроде «Похожие товары».

Часто при поиске товаров на Ebay я выставляю Канаду в качестве региона поиска, так как для меня это лучший вариант в плане скорости и цены доставки. Однако поиск по товарам в Канаде часто оканчивается безрезультатно. Ниже на странице, Ebay показывает товары от продавцов в других странах, что часто бывает очень полезным.

Используйте сразу несколько стратегий дальнейшего поведения

Наряду с поиском по частичным совпадениям, мы советуем использовать несколько стратегий дальнейшего поведения в случае, когда поиск не дал результатов. В одном из примеров выше, на странице результатов поиска на сайте Ketera есть сразу несколько вариантов дальнейших действий для пользователя — ссылка, позволяющая вручную исследовать соответствующую категорию, ссылка на создание публичного запроса информации и ссылки на избранных поставщиков.

  • Автоматически исправляйте опечатки или заменяйте введенные ключевые слова другими словами из контролируемого словаря.
  • Опускайте некоторые ключевые слова в запросе, или используйте частичные совпадения.
  • Сделайте, чтобы по ключевым словам в запросе находились соответствия среди категорий или особенностей товаров.
  • Показывайте самые популярные запросы и самые популярные товары (или избранные).
  • Используйте механизм автозаполнения форм.
  • Показывайте в результатах поиска ресурсы с других сайтов и рекламу.

Сколько людей прокрутит дальше рекламы?

Мы часто забываем о пользователях, покидающих сайт из-за неудавшегося поиска, обращая все свое внимание на процесс покупки. Но удержание на сайте посетителей, использующих поиск, должно быть такой же важной целью. Возможно, у вас не выйдет быстро внедрить все описанные тактики (или вообще не выйдет в вашей текущей системе поиска). Но все-таки полезно знать, как можно решить проблему с отсутствием результатов поиска, чтобы иметь эти тактики ввиду и использовать во время внедрения улучшений в будущем.

.
PS от переводчиков: Надеюсь, вам понравилась статья. Мы будем рады, если вы укажете нам на ошибки в переводе, чтобы мы могли их оперативно исправить. Пишите мне в личку, пожалуйста 🙂

По вашему запросу ничего не найдено

С 1 января 2016 года вступил в силу так называемый закон «о забвении». Согласно этому закону, российские поисковые системы по обращениям граждан должны «забывать» ссылки на страницы, содержащие недостоверную информацию о них. Банки.ру вспомнил, с чего все началось и какими проблемами уже обернулось.

ЕС против Google

Вопрос об актуальности данных в поисковых системах всплыл относительно недавно – в 2009 году. Испанец Марио Костеха Гонсалес обнаружил, что с помощью поисковой системы Google на сайте одной из газет можно найти объявление 1998 года об аресте его имущества за долги. Гражданин потребовал удалить информацию как устаревшую, однако газета отказалась это делать, сославшись на то, что публикация была сделана Министерством труда и социальной защиты.

Тогда испанец обратился с аналогичной просьбой к поисковому оператору. Который тоже отказал в удовлетворении просьбы. В 2010 году Костеха Гонсалес обращается в испанское ведомство по защите персональных данных (Agencia Española de Protección de Datos, AEPD), которое, рассмотрев дело, отказывает в претензии к газете, но полностью удовлетворяет жалобу к Google.

Спустя год испанский суд передает на рассмотрение Европейского суда дело, в котором объединено около 180 подобных разбирательств. В результате суд ЕС расценил, что обработка информации в Интернете поисковыми системами может затрагивать персональные данные, что означает о необходимости контроля этого процесса. Это разбирательство послужило толчком к разработке акта о защите персональных данных, принятого в 2014 году, благодаря которому за гражданами закреплялось право требовать от поисковых систем удаления ссылок на ресурсы, содержащие недостоверную информацию.

Эхо в Москве

Спустя какое-то время о праве «на забвение» заговорили и российские законодатели. Тем более что им самим, как и многим российским бизнесменам, точно есть что скрывать и не дать вспомнить своим оппонентам. За дело взялись довольно активно: с момента возникновения самой идеи до принятия поправок к закону «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» прошло чуть менее года. Скорость, с которой принимались решения, чуть было не привела к плачевным результатам для всей отрасли: в первой версии закона «о забвении» определение поисковой системы было слишком размыто, и под его действие чуть было не попали все сайты в Интернете, на которых имеется строка поиска.

Об этом напомнил директор Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) Сергей Плуготаренко на Cyber Security Forum 2016. По его словам, если бы до законодателей не удалось донести мнение круга компаний, работу которых так или иначе затрагивает законопроект, под действие закона «о забвении» могли бы попасть даже внутрикорпоративные системы поиска. Несмотря на попытки РАЭК отсрочить дату вступления закона в действие как минимум на год, чтобы дать операторам поиска адаптироваться к новым условиям, изменения вступили в силу с начала 2016 года.

Что можно удалить

Воспользоваться «правом на забвение» можно, лишь если заявитель является гражданином РФ, ссылки на информацию доступны только пользователям российского сегмента Сети, а сами данные содержат неактуальную, недостоверную или утратившую (для заявителя) значение информацию. При этом удалению не подлежат ссылки на информацию о преступлениях или данных о непогашенной судимости. Срок рассмотрения жалобы поисковым оператором не должен превышать десять дней.

Главной проблемой реализации закона является то, что проверкой достоверности фактов, перечисленных в обращении граждан, вынуждены заниматься сами поисковики. По каждому обращению компания должна своими силами проводить небольшое расследование, чтобы установить законность требований пользователя.

Для этого поисковая система вправе запросить такую информацию, как паспортные данные заявителя, и документы, подтверждающие неправомерность конкретных сведений. Учитывая относительно небольшой срок, отводящийся на рассмотрение жалобы, нагрузка на этапе «проверить обоснованность жалобы» может быть довольно серьезной.

«Было бы очень комфортно, чтобы все первоначальные запросы получал Роскомнадзор, разбирался бы в их адекватности и взаимодействовал с пользователями, задавал им вопросы уточняющего плана […] и уже после проведения первоначального расследования, отправлял (запрос. – Прим. ред.) в поисковые системы», — сказал Плуготаренко.

Сами компании, предоставляющие услуги поиска, не слишком охотно комментируют последствия вступления в силу закона «о забвении». К примеру, в пресс-службе «Яндекса» порталу Банки.ру сообщили, что «пока недостаточно статистики для обобщения ситуации. …Обращения об удалении ссылок рассматривает наша служба поддержки совместно с юристами компании, на разбор каждого заявления новый закон отводит десять рабочих дней. По результатам рассмотрения ответ будет направлен на электронный адрес, который указал пользователь в своем обращении». Похожими ответами ограничиваются и другие игроки рынка.

Не все поисковые системы – поисковики

Учитывая новизну закона, большинство пользователей Сети пока еще не очень понимают, каким конкретно критериям должна соответствовать информация для изъятия ее из поисковой выдачи. Кроме этого, мало кто знает, что не каждая поисковая система является поисковиком. К примеру, Rambler использует поисковую технологию «Яндекс». Так что найти на страницах ресурса форму для подачи жалобы не получится.

Еще один непонятный момент в этой истории – зарубежные поисковые системы, не имеющие представительства в России и получающие, благодаря поправкам, преимущества перед отечественными поисковиками. Механизмов, позволяющих добиться от них удаления ссылок, нет. По мнению экспертов, таким образом, эти ресурсы получили благодаря закону преимущества перед отечественными системами.

Будет ли это работать

Насколько хорошо будет работать закон и сколько людей пожелают воспользоваться правом на забвение, предсказать сложно. Неизвестно пока и то, сколько жалоб будет удовлетворено поисковиками. Одно можно сказать точно: «всеобщего забвения» все равно не наступит, благодаря довольно четко прописанным критериям. Кроме этого, по словам руководителя проекта «Роскомсвобода» Артема Козлюка, из закона следует, что поисковая система имеет право не удовлетворять жалобу пользователя без судебного постановления. Так что судиться за свою репутацию тем же политикам или бизнесменам все равно придется.

Павел ШОШИН, Banki.ru

\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t

\n\t\t\t\u0412\u044b \u043d\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435.\n\t\t \n\t\t

\n\t\t\t \n\t\t\t\t\u0412\u043e\u0439\u0434\u0438\u0442\u0435\n\t\t\t \n\t\t\t\u0438\u043b\u0438\n\t\t\t \n\t\t\t\t\u0437\u0430\u0440\u0435\u0433\u0438\u0441\u0442\u0440\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c.\n\t\t\t \n\t\t \n\t»>’ >

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *